… das ist das Ideal vom guten Handel, aber dazu später mehr.
In der aktuellen Ausgabe des Baumarktmanager (10.2024) beschreibt die Handels-Zukunftsforscherin Theresa Schleicher den Handel der Zukunft: Shopping müsse zum Erlebnis werden und dazu gehöre ihrer Meinung nach nicht nur „Ich bekomme die Produkte im Markt, die ich haben will“ (schwierig genug, Anm. d.A.), sondern neben deklariert nachhaltigen und verpackungsfreien Produkten auch ein klarer Fokus, also „eine klare Unterscheidung dessen, was auf welchem Kanal, also am stationären POS und was online wichtig ist„.
Diese Herausforderungen durch veränderte Kundenwünsche treffen auf durchaus strukturelle Probleme des Handels, vor allem im stationären Bereich, z.B. :
- keine nennenswerten Produktinnovationen,
- der Kunde steht am Regal wie der sprichwörtliche Ochse vor dem Berg,
- die Kapitalbindung ist durch unnötige Produktvielfalt im Regal hoch und
- der Onlinehandel hat schon mindestens 50%-Punkte Margenrückgang gekostet.
Aber so einfach weglassen kann man das Sortiment auch nicht, denn wer z.B. Oberflächen verkauft, muss seine Kompetenz auch in Behandlung und Pflege zeigen. Die Lieferanten haben das auch gemerkt und machen Direktgeschäfte online, bei denen die Handelsmargen weiter unter Druck geraten. Aus einem ehemals selbstlaufenden Profitcenter ist eine Kapital- und Margenfalle geworden.
Neue Ideen für Retail-Länd
Damit dieser Teufelskreis aus Margenverfall, hoher Kapitalbindung und rückläufiger Kundenfrequenz durchbrochen werden kann, müssen neue Lösungen her. Oder wie Frau Schleicher in o.a. Interview sagt: „Ein paar Überraschungsmomente im Baumarkt tun für die nächsten Jahre gut„.
Jetzt ist Mitte 2024, die Weltkrisen stapeln sich aufeinander, Konjunktur ist schlecht, Verbraucherindizes zeigen nach unten und alle spüren die Folgen: die Läden sind leer, selbst die E-commerce Branche jammert über die Zurückhaltung, alle überbieten sich im Preiswettbewerb, große Innovationen werden verschoben oder abgesagt. Das gilt auf vielen Marktsegmenten. Wie kann eine Lösung für Hersteller und Handel aussehen, bei der beide gewinnen?
Wie wir das entwickeln: von Grund auf
Vor jeder der Lösung steht im Idealfall ein Verständnis des Ziels. Wir haben für uns ein paar allgemeine Grundsätze destilliert, an denen wir uns dabei orientieren. Vielleicht sehen Sie das ähnlich.
Unser erster und wichtigster Grundsatz lautet:
Kein Kunde darf das Geschäft verlassen, ohne das richtige gefunden zu haben
Online ist toll. Zuhause auf dem Sofa, klick, übermorgen ist es da, bequemer geht es nicht. Wir wollen an dieser Stelle nicht über die ganz eigenen Probleme von Onlinehändlern sprechen, aber sie haben einen einzigartigen Vorteil, sie sind bequem. Warum kommt ein Kunde ins Geschäft? Klar, oft um sich inspirieren zu lassen (wir beobachten gespannt die Zukunft von Virtual Reality im Modebereich), aber natürlich auch, weil er sich nicht sicher ist und mit einem Fachmann sprechen will (gerade bei Tätigkeiten, die man nicht regelmäßig macht, wie einen Zaun zu streichen). In ein Geschäft zu kommen, ist Aufwand – und dann trifft dieser Kunde auf „Tut mir leid, haben wir nicht vorrätig“ oder „Gehen Sie den dritten Gang nach rechts, da stehen 2.500 verschiedene Farbtöpfe, suchen Sie sich einen aus“. Das ist eine – wie sagt man so schön – lausige Customer Experience. Da kommt jemand und möchte Handlungssicherheit – nur um festzustellen, dass es sie hier auch nicht gibt.
Das leitet über zum zweiten Grundsatz, woher bekommt der Kunde Handlungssicherheit?
Ich (ja genau: ICH) bin das Werteversprechen
Wenn man nicht Louis Vuitton ist und auch nicht Apple, dann ist der Trend ziemlich klar. Die Bedeutung von Herstellermarken nimmt kontinuierlich ab. Selbst ehemals großartige Marken wie Tempo oder Kärcher müssen immer mehr Aufwand betreiben, von den nachkommenden Generationen noch als relevant wahrgenommen zu werden. Social Media ist voll von Pop-up-Marken, die aus dem Nichts auftauchen, groß beworben werden und nach einer gewissen Zeit wieder verschwinden. Marken sind in vielen Bereichen ein temporäres Phänomen geworden. Überträgt man das auf eine Farbenabteilung, was soll der Handel tun? Heute diese Marke und morgen jene ins Sortiment aufnehmen? Sicher kein guter Weg, die eigene Bedeutung zu bewahren. Daher wird der Point of Sale immer wichtiger. Was er sagt, wozu er rät, das bestimmt den Erfolg. Und das ist ja auch die einzigartige Kernkompetenz des Handels: sagen, was für den Kunden gut ist.
Und ein wichtiger Aspekt des Kaufens wird dabei oft unterschätzt:
Kunden wollen sich gut bedient fühlen
Ein Glas Prosecco wäre toll. Oder Sie tragen dem Kunden die Einkäufe nach Hause. Oder der Kundenberater kommt mit und erklärt mir alles Schritt für Schritt, wenn ich das möchte. Und jetzt kurze Besinnungspause – ok, Prosecco ist etwas aus der Zeit gefallen. Aber Einkäufe nach Hause tragen, den Kundenberater mitnehmen. Ist das wirklich so unrealistisch?
Würden Kunden sich zumindest über das Angebot freuen? Ziemlich sicher! Den Berater mitnehmen, ist das nicht technisch möglich? Und würde das Angebot nicht zumindest begeistern, auch wenn der Kunde es nicht braucht?
Praxisbeispiel: tu alles zusammen…
Also haben wir alles zusammen geschrieben:
- Es steht alles im Regal, was man in 90% der Fälle braucht.
- Die Produkte sind selbsterklärend. Für Zuhause gibt es dann Gebrauchsanweisung und kurze Erklärvideos auf dem Smartphone. Dann, wenn der Kunde die Terrasse renoviert, nicht drei Tage vorher.
- Wenn ich tiefere technische Fragen habe, muss der Kunde sich das nicht merken, sondern kann jemanden anrufen, auch mit Videocall.
- Sonderfarbton oder Spezialprodukt? Liefern wir binnen 24/48h direkt zum Kunden nach Hause
- Der Kunde möchte die schweren Einkäufe nicht tragen? Dann schicken wir eben alles nach Hause.
- Die Kapitalbindung sinkt, weil ein Regal alles abdeckt.
- Und zusätzliche Werteversprechen für ein gutes Gewissen: haben Sie mit der Auswahl Ihres Lieferanten getroffen und empfehlen nur Produkte aus regionalen Rohstoffen made in Germany!
- Und die billige Internet-Konkurrenz? Haben Sie sich erfolgreich vom Hals gehalten, weil Ihr Lieferant sich als Ihr Partner versteht und keine krummen Touren hinter Ihrem Rücken macht.
Und dann ein Produkt entwickelt, das das alles kann.
… und Bühne frei für die „Wood Care Essentials“
Mehr als ein schönes Regal, sind die Wood Care Essentials ein innovatives Gesamtkonzept. Mit Produkten, die Kunden das gute Gefühl geben, einem 360°-Service, der dem Handel die Freiheit gibt, sich um ihre Kunden kümmern zu können und mit Werten, die Nachhaltigkeit beweisen statt zu behaupten.
Man findet alles, was man braucht. Für innen und außen. lasierend und deckend, Natural look bis bunt, vom Schneidebrett bis zur Holzterrasse… alles in einem Regal, an dem der Kunde sich zurechtfindet und das er versteht. Und das strukturiert auf optimaler Fläche.
Und dann kommt das Luxus-Einkaufserlebnis:
- Eine spezielle Farbe, die nicht im Regal ist: bringen wir nach Hause
- Keine Lust auf Tragen: wir bringen es nach Hause
- Wie renoviert man nochmal eine Terrasse: die Anleitung gibt es natürlich dort, wo man sie braucht: zuhause
- Fragen an der Baustelle: ruf die Anwendungstechnik direkt an
Und für den Handel:
- Regelmäßige Auswertungen über Drehzahlen und versendete Verkäufe
- Kontinuierliche Sortimentsanpassung und -Optimierung
- Geringere Kapitalbindung
- Weitere Möglichkeiten der Sortimentsoptimierung durch handelsübergreifende Verkaufsdaten
Und so sieht sie aus, die Zukunft des Farbenregals:
Ein paar Überraschungsmomente tun eben gut.
Wenn Sie Genaueres wissen wollen, kontaktieren Sie das PNZ Team. Wir helfen gerne.
Notes:
Die Gedanken von Theresa Schleicher treffen den Punkt – die Zukunft des Handels wird stark von Effizienz und Kundenerlebnis geprägt sein. Gerade wenn Prozesse zwischen stationärem und Online-Handel immer enger verzahnt werden, spielt die Versand-Automatisierung https://shipstage.com/integrations eine entscheidende Rolle. Viele Händler unterschätzen, wie sehr automatisierte Versandabläufe Zeit sparen und Servicequalität verbessern können – besonders, wenn Retouren oder Sonderbestellungen Teil des Alltags sind. Bei Shipstage sehen wir, dass solche Integrationen nicht nur Kosten senken, sondern auch Raum schaffen, um sich wieder stärker auf Beratung und Kundenerlebnis zu konzentrieren. Am Ende hängt der Erfolg im Handel oft weniger vom Sortiment als von reibungslosen Abläufen im Hintergrund ab.